Asiakasymmärryksestä
Suomalaisyritykset eivät rakenna strategiaansa riittävästi asiakkaan ymmärrykseen pohjautuen. Monet yritykset keskittyvät liikaa tuotantoon ja teknologiaan eikä siihen mitä loppuasiakas oikeasti haluaa. Itse olen huomannut että yrityksissä ollaan kyllä kiinnostuneita asiakkaan tarpeista mutta välineitä ja toimintatapoja tiedon keruuseen ja sen hyödyntämiseen ei juurikaan ole. Toki dataa esim. verkkokauppapuolella olisi runsaasti saatavilla mutta keskityn nyt pienempään ”kivijalkabisnekseen.”
Vierailin asiakkaana tunnetussa rakennus- ja sisustuslevyjä myyvässä erikoisliikkeessä. Tarvitsemaani pöytälevymateriaalia ei löytynyt. Kysyin myös läpivärjättyä mdf:ää toiseen tarkoitukseen. ”Ei olla ikinä kuultukaan, ei saa tilaamallakaan” totesivat varastomiehet kumpaankin kyselyyn. En mielestäni kysellyt ihan mahdottomia alan erikoisliikkeestä, joten totesin että ainakin toisella levyllä uskoisin olevan kysyntää muutenkin. ”Ilmoita konttoriin, me ollaan vaan varastomiehiä!” oli kommentti. Ystävällisesti totesin että: ”Tehän toimitte asiakasrajapinnassa. Te olette suorastaan asiantuntijoita siinä mitä asiakas haluaa. Ellei konttorin väki käy kyselemässä kokemuksianne asiakkaiden tarpeista, he ovat hölmöjä.”
Myyntejä seuraamalla toimiston sisäänostajat kyllä näkevät olemassa olevista levyistä mikä myy, mutta millä perusteella päätetään tulevasta valikoiman laajentamisesta tai muusta palvelun parantamisesta? En toki sälytä palautteen antoa varastomiehille, johtotasolla tulisi keskittyä hyvien toimintatapojen kehittämiseen ja se ei ole edes rahasta kiinni…Pikkuvihko kyselyiden ja palautteiden kirjaamiseen, hinta noin euron. Palautteiden purkaminen saattaakin antaa yllättävää tietoa.
Tiedon keruu on todettu toimivaksi esim. eräässä tilitoimistossa jossa olin mukana kehittämässä heidän palvelutarjoomaansa. Jokainen työntekijä kirjasi ylös kaikki viikon aikana saamiensa puheluiden aiheet ja asiakkaiden kysymykset. Saatu tieto antoi käsityksen siitä mitä tarpeita ja ongelmia asiakkailla oli. Tiedon pohjalta oli helppo jatkaa palveluiden kehittämistä.
Toimialasta riippumatta loppuasiakkaan tulisi olla tyytyväinen ja muotoilija, erityisesti palvelumuotoilija, on oiva apu yritykselle asiakasymmärrykseen ja palvelupolun kehittämiseen.